環球看熱訊：蘇州鏈家總經理魯雙印：持續鍛造品質服務，引領行業“向陽生長”
4月21日，蘇州鏈家召開“有鏈家在 安全就在”品質升級發布會，對安心服務承諾進行重磅迭代，多條核心承諾優化升級，擴大保障范圍、延長保障時效、增加保障內容及場景，為蘇州消費者提供更完善、更安心的房產交易安全保障。
【資料圖】
九年深耕姑蘇城，不斷打造安心服務承諾“升級版”
二手房交易過戶后發現漏水，責任誰來承擔？房屋物業欠費、物品交割不清，是否自認倒霉？買二手房最怕遇上法院查封，這么大的風險有沒有辦法規避？……房產交易中隱藏的顆顆“地雷”，都被寫進了蘇州鏈家的安心服務承諾中，為消費者解決了許多后顧之憂。
據蘇州鏈家總經理魯雙印介紹，“近幾年作業過程中，我們不斷收到客戶反饋，有客戶反映承諾內容太多了容易混淆，以及部分承諾保障不夠充分等。”結合客戶聲音，蘇州鏈家整理了近5年的房產交易數據，對一部分不再有使用場景的服務承諾進行了精簡，并結合房產交易的新時代背景，對核心承諾優化升級，讓服務承諾更加聚焦、精準和有力。
如針對“房屋漏水，保固補償”承諾，根據蘇州氣候特點與本地消費者實際需求，將該服務承諾保障的范圍擴大、時效延長。承諾升級前僅保障建成年代在2002年后的房屋，漏水保固期限在過戶之日起6個月內。升級后可保障1990年建成后的房屋，并且時效延長至1年，保證房屋可以度過一個完整的梅雨季。
根據歷年交易數據，蘇州鏈家發現，在長期標準化服務之后，蘇州鏈家的物業費用交割問題發生率趨近于零，但在物品交割過程中，偶爾會出現客戶權益受損的情況，因此將“物業欠費，先行墊付”升級為“物業交割，損失墊付”，在原保障內容基礎上，增加了保障內容，升級后可保障物業費用交割與物品交割過程中的客戶權益。
為了提升客戶在簽約過程中的體驗，蘇州鏈家對需要客戶線下一同前往辦理的業務場景進行了整合，將“過戶枉跑，補償一千”“簽約不成，補交通費”合并升級為“交易枉跑，補償一千”，整合后的服務承諾保障范圍擴大，可保障繳稅、過戶、簽約等過程中所有無責任枉跑客戶的權益。
本次升級中值得重點關注的是，為了保障更多改善、置換的客戶，蘇州鏈家將“換房解約，損失補償”升級為“置換無憂，損失補償”，經蘇州鏈家維護出售的房屋，后續業主如果繼續委托蘇州鏈家買進貝殼平臺內掛售的房屋，蘇州鏈家承諾保障兩筆交易的順利進行，如因前一筆交易的買方主動解約導致后一筆交易被動解約，蘇州鏈家保障兩筆交易之間的定金差額損失，最高補償至十萬元。升級后的承諾保障主體由置換方本人擴展到包含配偶、子女及父母。
魯雙印說，鏈家對服務品質的追求是“一場永不止步的跋涉”，安心服務承諾也永遠存在“一個更好更完善的升級版”。在鏈家入駐蘇州的9年時間里，蘇州鏈家對安心服務承諾進行了多次優化創新。“每一次優化，目標都是希望可以為消費者帶來‘萬無一失’的服務，通過承諾賠付牢牢守住‘交易安全’底線。”數據顯示，截至2023年3月31日，蘇州鏈家累計為消費者支付安心保障金超1535萬元，化解了1272筆交易風險。
“同時，我們也會將更多精力放在標準化的服務動作中，努力降低交易中問題的發生率。”魯雙印說。
堅守服務品質，筑牢房產交易安全底線
已與行業共同成長十六年的魯雙印，是這個行業的親歷者和見證者。在他看來，房產經紀行業經營的本質是建立消費者滿意的正循環，而想要扣緊第一環，服務品質是核心。
魯雙印回憶，十多年前的房產經紀行業，在許多老百姓心目中，被烙上了負面的刻板印象。成立二十余年來，鏈家通過一系列行業領先的舉措，打造了覆蓋購房前中后期全鏈條的安全保障體系，在幫助萬千家庭安心安家的同時，也為鏈家贏得了口碑，為行業樹立了規范。
為了讓消費者能夠更便捷、更放心地找房、看房，鏈家對購房前期的各服務環節進行規范化，發起“真房源”行動，要求經紀人必須將房屋所有真實情況告知客戶，并對經紀人的作業流程進行標準化。面對購房中期復雜的交易流程，鏈家通過交易流程可視化等手段，實現了交易流程對客戶的公開透明，從而提升房產交易的安全度。
鏈家始終把提供安全有保障的服務作為首要責任，在購房后期打造強大的保障賠付體系。2013年，鏈家首次提出“四大安心服務承諾”，并不斷升級迭代，多年來賠墊付數據“一路攀升”。鏈家還從多維度提升“保障力”：推出“30124”客訴響應體系、開放“OPEN DAY客戶座談會”、推出全國糾紛集中處理團隊等。
“鏈家的許多舉措在推出時并不被完全理解，”魯雙印說，“時間做出了證明，客戶對品牌的信任感如今已經成為鏈家最彌足珍貴的價值，并帶動了整個行業的發展氛圍。”
做社區好鄰居，為城市美好加碼
升級消費者服務體驗，推動行業進步，蘇州鏈家不斷追求完善，與此同時，魯雙印也在思考，如何更好地“鏈”接社區，從承擔社會責任到創造社會價值，為城市加碼更多美好。
“我們把門店打造成城市補給站，要讓每一個門店，都成為美好社區的延伸。”魯雙印說。如今，當你走進蘇州的任意一家鏈家門店，都可以享受到包括應急雨具、打印復印、飲水、充電等十余項便民服務。
不止于此，蘇州鏈家還扮演著更豐富的角色：從引導垃圾分類，到豐富多彩的節假日活動，再到智慧助老的“老人手機課堂”……“社區好鄰居”的初心，在一次次社區服務中被踐行。
除此之外，蘇州鏈家還在不斷探索，為城市美好貢獻更多力量。作為經濟發展強勁的蘇州，正通過多種渠道努力化解吸引人才的“安居”問題，為了幫助更多年輕人來到蘇州、留在蘇州，蘇州鏈家不僅提供“首月解約，退還傭金”的服務保障，還在每年七八月份的“畢業季”為應屆畢業生減免租房傭金。
與行業同成長的魯雙印，見證了行業的多次周期，也見證了鏈家如何穿越周期。無論是業務領域的多次大膽變革，還是對于社會公益服務不計成本地付出，“鏈家建立規則，讓行業變得更有秩序，讓交易更加安全安心，同時也在某種程度上重塑著這個行業，引領行業向陽生長。”魯雙印說。
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